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南方日報訊 早上8：30到12：00，固態硬碟下午2：30到6：00，靜靜地坐在座席，只要有電話進來，那就得馬上投入工作。這就是接線員的生活。
“最SD記憶卡怕遇到性子急躁的市民”
瘦高個、灰色T恤、短頭髮，一眼望去，並不像是能堅持坐辦公室的人，但這位90後小伙子，已經在清遠市12345政府服務熱線上班半年多了，他叫鄧翔，是政府服務熱線十幾位年輕接線員中的一位。他嫻熟的表述、標準的外接式硬碟國語粵語，讓人感覺到，這是一位專業的客服代表。
學設計專業的鄧翔，畢業後在清遠做了一段時間輔警，後來得知12345政府服務熱線招聘客服代表，他毅然報名，經過情趣用品打字、辦公軟件使用和心理等多方測試，今年1月份成為了政府服務熱線客服代表中的一員。
熱線客服代表的工隨身碟作，並沒有想象中的那麼容易，第一次接聽市民來電，他還有些緊張。那通電話是一位市民對某車站票價提意見，鄧翔一邊詳細詢問相關情況，一邊趕緊紀錄，快速地將市民的訴求形成工單後，鄧翔就不再緊張了。鄧翔說：“市民都是遇到解決不了的事才會打電話來，我們要耐心接聽並將意見反饋給相關部門，看能否幫他們解決問題。”
撥打政府服務熱線的市民越來越多，雖然整天忙個不停，鄧翔坦言自己不會覺得煩躁，但他害怕遇到性子急躁的市民。“有些市民打電話過來投訴時，情緒激動，表述也不是很清楚，這個時候我們就需要安撫好他（她）的情緒。”鄧翔舉例說，有一天，一位市民來電投訴手機有故障，或許是因為之前投訴無果，脾氣比較急躁。鄧翔就仔細詢問市民手機故障的相關情況，最終該市民冷靜下來後，按照保修程序處理了手機故障問題。
“能幫助外來工解決困難，很滿足感”
通過自己的處理能幫助有需求的市民，是鄧翔工作中最開心的事。他至今還記得，自己第一次通過政府服務熱線幫外來工解決困難後的那種滿足感。今年上半年，有一位從外地來清遠某工地幹活的工人，幹完活後老闆不發工資。該工人多方求助無門後選擇了撥打政府服務熱線。鄧翔詳細記錄下相關情況後按照程序下工單派給相關部門處理，最終得到了圓滿解決。當鄧翔將處理結果告訴這位外來工時，該外來工連說：“感謝政府熱線，謝謝你。”讓鄧翔高興了好幾天。
談起熱線客服代表工作，鄧翔一臉熱愛，為了做好這份工作，他業餘時間一方面努力學習有關政策法規和話務方面的知識；另外一方面向有經驗的前輩老師請教，期望通過“充電”，提高自己的業務水平。
讓鄧翔如此熱愛這份工作，還有另外一個原因，那就是在工作過程中自己也學到很多東西，“市民來電的內容包括方方面面，我們在傾聽的時候就是一個學習的過程，尤其是處理完一件事的時候，心裡就有一種滿足感和成就感，那是其它工作所沒有的。”
■微訪談
將推出12345熱線網站和微信公眾號
——專訪清遠市12345政府服務熱線運營中心經理梁宇紅
《南方日報·清遠觀察》：政府服務熱線開通至今，目前還存在哪些困難？
梁宇紅：主要困難一是部分市民的訴求內容，承接部門不明確，導致部分工單無法派發，比如市民反映的道路增設紅綠燈、非機動車道設停車位等問題，由於單位職能的調整和審批事項下放等原因，銜接不暢，導致工單在一些單位中循環而無法落實承接單位。
二是熱線平臺知識庫內容的更新速度跟不上市民的需求，特別是新政策的出台，市民從省級的報刊媒體獲知信息後，致電12345熱線瞭解當地是否執行政策，但知識庫仍未能有相關的內容提供給客服代表查詢，無法在第一時間向市民解答。
《南方日報·清遠觀察》：熱線在日常工作中會遇到哪些情況？
梁宇紅：就目前情況來看，暑假會接到比較多的無效電話，主要兒童來電或者是打錯電話。有一次，我們熱線接到一個小學二年級學生的多次來電，問他為什麼要打電話來，可能是他太無聊了吧，他說爸媽都不在家，電話里有姐姐陪他聊天，他就喜歡打政府服務熱線。後來我們就跟小孩子的父母說要多關註小孩子的生活，這也側面反映了留守兒童的一個現狀。
《南方日報·清遠觀察》：下一步如何完善政府服務熱線服務更多群眾？
梁宇紅：下階段將會推出12345熱線網站和微信公眾號，向市民提供多渠道的服務方式，方便市民咨詢和投訴。另外我們會加強客服代表的業務培訓，通過知識競賽活動來提升客服代表的在線處理能力，同時也希望更多的市民能理解我們的工作，也希望各熱線成員單位更加重視，大家一起努力，架起這座市民與政府的連心橋。
■新聞背景
12345
政府服務熱線
清遠市12345政府服務熱線於2014年1月13日開始試運行，目前各縣（市、區）均成立了熱線辦，市直熱線成員單位、各縣（市、區）相關直屬部門均已配備處理熱線工單的人員，目前平臺設有20個坐席在線接聽來電，成為市民投訴、咨詢的新平臺，受到市民熱捧。
12345熱線網站正進行測試，近期可投入使用，方便市民通過電腦終端進行咨詢和投訴；逐步開通微博、微信等新媒體受理業務的功能；建立了熱線工單交流Q群，目前共有167名熱線成員單位的人員加入熱線Q群在線交流。
採寫 南方日報記者 魏金鋒
通訊員 俞強年 李佩娜
策劃 程君 （原標題：讓12345熱線架起市民與政府的“連心橋”）
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